ASR klantenservice

    De A.S.R. organisatie ken ik niet van binnen uit. Dit zijn wat persoonlijke observaties die ik graag met je wil delen.
    Wel zo handig om te weten als je belt, mailt of schrijft met ASR klanten”service”.
    Bij organisaties als ASR is er een strikt onderscheid tussen de personen waar je contact mee kan hebben. Net als elders zijn er officieren en soldaten.

    customer care call center

    Het Eerstelijns klantcontact.
    Na het doorlopen van een keuzemenu wordt de telefoon opgepakt. Je bent daarmee op de eerstelijn.
    De “agent” of “operator” die je aan de telefoon krijgt is vaak in dienst van een (ingehuurd) callcenter. Laag betaald en niet al te slim.
    De operators behandelen vaak de inbound calls (binnenkomende gesprekken) voor meerdere opdrachtgevers. De persoon die spreekt heeft mogelijk eerder een klant gesproken met een vraag over borrelnootjes en gaat na jouw gesprek wellicht verder met een gesprek over de een-of-andere goeddoel.
    De antwoorden die je krijgt zijn volledig gescript. Ze worden voorgelezen vanaf een beeldscherm. Exact de zelfde antwoorden die je al kon lezen bij de FAQ (veel gestelde vragen) op de website.
    Een eerstelijner die enigszins foutloos kan schrijven beantwoord de app-jes/mailtjes.
    De gangbare strategie is empathie veinzen en flink meeveren: “Ach wat vervelend”, “Ik begrijp precies wat u bedoelt”. Anderzijds ook strak vast houden aan het script : “helaas, is daar niets aan te doen”, “ja, zo zijn de regels”. Al-met-al is het de bedoeling om je snel en op een vriendelijke wijze af te poeieren.
    Een eerstelijner is bijna altijd een callcenter agent, hij/zij heeft geen enkele bevoegdheid en kan werkelijk niets voor je regelen.
    De kans dat je bij een eerstelijnscontact daadwerkelijk geholpen wordt is vrijwel nihil.

    Tweedelijns klantcontact.
    De tweedelijn is altijd volledig afgeschermd. Het zal niet snel gebeuren dat je vanaf de eerstelijn wordt doorverbonden met een persoon op de tweedelijn.
    Na een lang en moeizaam gesprek kan het wel gebeuren dat je wordt teruggebeld. Het telefoonnummer is afgeschermd “anonieme oproep” of vertoont het algemene nummer van de organisatie. Het toestelnummer van de tweedelijner komt niet in beeld.
    Over het algemeen geen gezellige mensen. Vaak individuen die op een andere afdeling moesten vertrekken en waarvoor een acceptabel plekje is gezocht. Verzuurde types, wel met “senior” of “manager” voor hun functieomschrijving maar verder zonder enig carriere perspectief.
    Hier valt wel iets te regelen. Een tweedelijner heeft enige speelruimte. Meestal beschikt men over een klein budget om zaakjes “op te lossen”. De mogelijkheden zijn echter beperkt want men heeft een extra handtekening nodig en men moet later verantwoording afleggen over de gemaakte keuzes.

    Derdelijns klantcontact.
    Als je de derdelijn weet te bereiken ben je zeer vasthoudend en heb je het knap de gaan.
    Op de derdelijn kom je meestal in contact met een “jurist” (geen mr. dus Hbo-niveau). Zo’n type dat overal voor is uitgeloot en “dan maar” voor rechten heeft gekozen. Nu is hij/zij ineens “heel belangrijk” en mag je fijntjes wijzen op de kleine lettertjes van 20 jaar terug.
    Ook hier verzuurde types, denk ik zo. Het is “end of the road”, bij een dik advocatenkantoor zitten ze echt niet te wachten op een collega die ervaring heeft opgedaan op bij de klantenservice van fucking A.S.R.
    Gewerkt wordt volgens het conflictmodel. Men maakt een inschatting, hoe sterk je staat en hoe hard je het wil spelen. Naar argumenten wordt niet geluisterd. Reken niet op veel aandacht want men is waarschijnlijk vooral druk met zaken die bij het KIFIT lopen. Alleen al in 2019 werd er in 78 ASR-zaken uitspraak gedaan door het KIFIT.

    Tip 1Blijf beleeft, vriendelijk en beschaafd. Niet schelden of dreigen.
    Je hebt een conflict met ASR, niet met de man/vrouw aan de andere kant van de lijn.
    Die heeft gewoon een kut-baan. Hou dat maar in gedachte.

    Tip 2 Noteer de NAAM van je gesprekspartner. ALTIJD!
    Hou vol tot 100% duidelijk is. “Ik heb uw naam niet goed verstaan” “mag ik uw naam nog even horen?”
    Het stellen van zo’n simpele en duidelijke vraag versterkt je positie in het gesprek.

    Tip 3Maak een dossier. Noteer direct bij aanvang van het gesprek de naam.
    Maak na afloop een notitie met het verloop van het gesprek en ontvangen antwoorden.

    Tip 4Hou vol! Verbreek het gesprek niet en neem geen genoegen met het ontvangen antwoord.
    Een eerstelijnsoperator zal het gesprek nooit als eerste afbreken. Mocht dat wel gebeuren dan is dat reden voor een klacht.